主办中国连锁经营协会嘉定区经济委员会安亭

主办：中国连锁经营协会嘉定区经济委员会安亭镇人民政府

承办：上海绿地私营经济发展有限公司

协办：AC汽车菁葵汽车后市场研究院

【主题】：跨行业连锁分享——如何实现千店管理

【嘉宾】:如家快捷CEO孙坚

各位嘉宾下午好！首先祝贺，汽车后市场连锁论坛，这几年来成功的召开。

其实今天来的时候，走过安亭，我一看就来到了真正的汽车城，就觉得在这里召开这样的论坛，真的是非常有现实意义。但我也在想一个问题，我来干什么？就是我跟这个车，除了我自己喜欢开车以外，我干嘛来这里，我想总要有一些道理能够连接。我想是这样，其实衣食住行，住和行还靠的挺近的，我想来到这里，大家都是做汽车后市场的，其实在大家的用户中，可以知道汽车使用的频率，其实汽车使用频率，也跟人的消费行为，或者是生活方式有一定的关系。比如说出行多一点，自驾游多一点。可能是在间接上也是我们下一个住的客人的来源。自己给自己一些道理以后，来到这里踏实一点，不然突然之间闯进自己特别陌生的行业。

今天来这里，真的不是觉得今天我能跟大家分析什么，能够讲什么，我更希望，通过刚刚的例子，其实我想，今天这个社会正在发生很大变化。今天我相信，线上线下，其实在座很多都是线下的，当然也有线上的，线上线下的融合，也变得越来越靠近，越来越往前发展。

似乎我想谈一些跨界，似乎想谈O2O线上线下，跨界的，其实对于每个行业来讲，还有怎么样的一些机会。O2O时代，线上线下时代，我今天定位于服务业的角度上，我们有些什么样的发展机会或者是什么样的挑战。

O2O时代——服务业发展的机遇与挑战：

4月2日中国连锁经营协会O2O大会上，零售业和服务也各行各业的人士都到那边，我曾经讲了一句话，其实两三年前，做实业的人、做服务业的人、做零售业的人，就特别恐慌，特别郁闷，特别没有方向，似乎一晚上，线上所谓的Online，不管是电商还是新的商业模式，突然之间就像骤风暴雨似的，就将颠覆整个实体业，似乎就在明天了。去年大家好像会说，好像是被冲击的挺大，但也没有被颠覆。今年，大家越来越觉得它不仅没有被颠覆，也冲击了，当我们慢慢的理解以后，我们也其实也有能力，去在实体、下这个维度上也能做一些什么，来适应这个时代的发展。

Offline，Online，线上线下，我觉得变得更加均衡，更加包容。有人曾经说2015年开始，事实上是线上线下更加融合，更加共同发展的元年。所谓O2O的概念将会在今年更加被人推崇。

汽车行业跟我们所做的酒店行业跟其他的服务行业都很相同，因为我们其实所有的产品，我当然也不是很懂，我来之前特别翻了一下，汽车后市场，当然包括汽配、汽修，还有后面的服务，各种各样的。除了传统标准化产品之外，我相信还是一个产品加上一个服务，我们叫做交融性的产品。不完全是一个交易性的产品。而是一个具有服务价值的产品。

从这个概念来说，在新的时代下，我们其实有很多机遇。

今天我只想讲一下，我们服务行业在这样的情况下，最大的机会在哪里？

我想最大的机会，首先，不要忘了我们是做线下的，我们是做实体的，我们是做服务的。第一个最大的优势，或者是最大的机会，就是我们一定要做强线下，内容为王。

今天我知道在座的有腾讯，有一些线上的，但我们在座的也有很多不是线上的，我们今天不可能做成腾讯，我们也不可能做成阿里。虽然有这个梦想，但这个梦想，不一定都是能做成的，我们现在的基因就在这里。所以有时候，现实一点，想想，你在这样一个游戏市场当中，在这样一个市场环境中，我们最重要的是要做好什么？我们不能被忽悠了，我们不能自己飘起来。我们还是要做强线下，内容为王。

做强线下，内容为王，有两个部分。

第一部分，我们的核心价值，我们的业务核心是什么。

我想其实，行业不同，我在酒店行业，我也这么认为，我们的核心是什么？我们的核心无外乎是产品，无外乎服务，最后都是用人去实现的，你的核心的东西下还是这三样东西。

对产品，你的产品是不是具有专业度？我特别同意刚刚人保的同事在这里所讲的，专业度，我们做这个东西，为什么我是一个驾车的，我信你小拇指，为什么？因为我信你的专业度，如果你有很强的专业度，这是你对产品最重要的保障。即使是今天，如家发展了12年，我们有3000多家酒店，全球排第八，全亚洲最大，这只是说过去十年我们遇到了高速发展的市场机会。但并不证明，其实产品不重要，而只是说你去扩张，你去宣传营销去达到这样的目标。达不到，三年前我们定下来做，想自己未来怎么做的时候，我们自己其实出了冷汗的，为什么出了冷汗？因为一想，如果我们不把产品做好，今天互联的Airbnb，现在全球实际上最时尚的Airbnb，就是互联的平台方式订房，用集约式的住宿一个品牌。当然它非常成功，用五六年的时间集约了三百多万的房间，但如果我们作为酒店运营管理公司，我们为了能够应对这种挑战和竞争，如果没有专业度，没有扩张的程度，你跟它是不能比的。每年你扩张五百六百家，已经觉得非常厉害了，但它可以每年扩张十万家，二十万家，因为它是虚拟的，可以用一个络的终端可以去连接这些资源的。这就是他的优势，你要承认他的优势，同时他连接三百万的房间，他不具备这样的专业度，不管是产品还是服务也好，我们曾经想的时候自己也会冷汗一身，我们真的会被颠覆，如果不具有专业的程度，我们一定会被颠覆，因为你做的事情跟人家有什么区别。零售业最早就是出现这样的局面。中国的零售业是靠什么起家？我们靠建一个房子，让供应商付进场费，付多少钱。卖不掉我退给你，当京东、阿里，没有容量限制的空中shopping mall建立之后，你能存多少SKU，他能存多少SKU，但是零售有专业的东西。我们看了日本的零售，看了德国的零售，了解他们在采购，在产品对于专业的认识和分类以后，你还是觉得它有不同的玩法。

这一点上做强线下，第一个要坚守你的专业度，坚守你的专业度对产品的认知。其实这就是顾客的价值。顾客最终人为的价值就是你的专业给他的价值。

第二就是服务。今天的服务，讲究不仅仅你有多少流程给他做多少服务。但重要的是你的体验度是什么样的，你怎么让他感受到，在它的产品采购到服务到最后的过程中，它的体验是和一个纯粹的线上的消费是不一样的。我们其实作为酒店行业一直在做的事情。其实我们今天在做的从原来的流程化，服务管理。现在慢慢转向是情景化服务管理。

什么是流程化？流程化以前告诉你应该按照这样的流程来服务。但今天，其实新的消费者或者是新时代的消费者，其实他非常强调的是这种场景感。情景化的服务式体验流程，或者体验式环境的营造，又变得下这些服务企业非常重要的一个环节。就是如何让产品的专业度，让服务的体验度，能够在你的实体这个场所中，能够去展现。

昨天我跟集客的人聊天，问你们住酒店现在是什么？他们说住酒店其实订哪里，很方便，拿它来搜索也可以，你做OTA也可以，你从品牌商那里也可以。都可以。但是他选择的就很简单，就是他去一家酒店，这里服务好，就会在这里订这个酒店。但这个服务出现了变化，不好了，他就有希望尝试另外一个地方的冲动。但另外一个酒店，如果好了，他就会选择另外一个酒店，作为他下一阶段的预定酒店。

大家都一样，现在很多时候，产品种类化越来越明显，你会看到五星级酒店，不管是万豪、希尔顿、喜来登，基本上产品都差不多。真正在这个环境中的服务体验，就决定了他是不是对实体服务满意度，和他是不是能够继续再来。

第三，更重要就是人。所有包括专业产品和体验式的服务，是靠谁去最后实现？靠人。人是我们现在最挑战的，特别是在座的，跟我一样，我现在管八万多人，其实我最头疼的事情就是人。人的专业度，人的服务能力，人的持久性，服务业真正的水平提高是要服务行业人员的稳定性。其实不管你是服务，是餐饮业还是汽配业还是酒店业都是一样的，但我们面临同样的问题就是成本过高，流动率过大，这就是最大的问题。服务业确实难做，但难做不等于不好做。正因为难做，在这个角度，在这个人的维度上，如果每家企业，能够做的比别人好一点，他就有可能会去传递到专业的产品和体验式服务上。

这是我们最最核心的地方。第一个是业务的核心。做强线下，第二个就是执行能力。线下的运营团队，最大的能力就是执行能力，要有强大的执行能力。这里面也是用三个元素。

第一个就是点的扩张能力。我们既然决定了做强线下，未来我上面的O，它的流量，你不用担心，一定是有的，但线下的服务，你一定要能够提供。现在两边正在往当中靠，O2O大家都会有机会了，以前线上的人认为，我只要流量全部把你们杀掉，但线下流量来了，还是要有人去服务的。现在我们如果下把这个专业的强度做好，服务强度做好，就能够更好承接这个流量带来的业务发展。业务的发展，从线下来说，必须要扩大你的规模，增强你的点。这是非常重要的。在过去十年中，其实我们就是从一家店都没有，到今天有三千多点，在全中国340个城市。你要做这件事情，你就要有高效的执行和布点。

布点过程中，很重要的一点，你必须要有很核心的商业模式，你靠什么得以吸引顾客，你靠什么去让每个点，可以挣钱。因为我们讲到点，我们今天不展开，我们讲到连锁经营发展，是靠自己的自营发展和特许加盟发展。其实今天我们三千多家门店中，65%，已经是特许加盟发展。当我们第一年的时候，我们基本上都靠自己的投资，进行点的布置，但在三年后，我们就开始，全民皆兵，只要我有好的商业模式，只要有好的管理体系，只要我有客人，最后能让投资者赚钱，一定是很好的线下的特许加盟的扩张模式。

这种模式，全民皆兵，有很多人帮你发展线下的事业，从几家到几百家到几千家，有更大的流量下来，就可以来承接这个行业整体的供和需的关系。

第二既然我们选择了线下，点模式的发展，连锁模式的发展，那么你需要管理的标准化。

今天像我一样，在中国342个城市，3000家门店，8万多名员工，怎么样让他们还能统一的管理。我想这是一个非常重要的，你做不好就垮了。它需要一个系统，它需要一个非常标准化的系统。在管理上，在标准流程上，你需要有非常强大的技术IT平台，需要有强大的流程管理系统。这才得以让你能够下布点过程中，布好点。

第三对于线下在执行力做强的同时，最需要关注的就是成本控制。连锁业最后能够多点规模化扩张，成功的核心就是成本控制。

更多我希望跟大家分享的，其实我们是下，做强线下，内容为王。你的内容就是你的专业，你的内容就是你的服务体验，你的专业的产品，服务的体验，你的内容就是能够凝聚一群人，让这群人能够成为你的事业。你的内容就是你有下面可以承接的点，你的点可以被管理，同时符合你的投资和回报基本的成本原理。这就是连锁服务业的根本之根本。

今天是一个O2O时代，我们仅仅做强线下还不够。我想必须要跟线上要有连接。第二我们怎么样做呢？要做准线上。前面是做强，下面第二点要做准。

什么是做准？顾客为主，前面是内容为主。第二点就是以顾客为主。为什么说做准？而不是做大？因为我们本身基因就是这个基因，除非你今天要改，你要变成一个线上公司，你要变成一个全互联公司，你就是一个线下的实体企业，你要做，你能花十个亿的钱去补贴一个事情吗？如果有十个亿就收起来直接回家，不做了，还去扔十个亿出去？我想很简单，做准，怎么做。三点：小数据，真价值，大应用。

第一，小数据。你们会觉得很奇怪，我们都说的是大数据，为什么你说的是小数据？大数据不是我们能做的，就是马云他们做的，很大的平台才会讲大数据。在4月2日的时候，加拿大一位外宾的演讲，讲的非常好，他就说，其实实体每个服务业的点，要关注的是小数据。

在你这个点上，你能够存留的顾客的数据能不能细分和深挖已经很重要了。你不要天天想着把腾讯的三亿的流量五亿的流量给你导进来，这种事情你想多了。你还在想基于你的每个点上的数据的应用。这点非常重要。

刚才一个词叫做售后集客的功能。

其实服务业，每服务完一个过程，它跟线上零售不一样，买一单东西就走了，很难知道它的过程。但我们服务业，是从产品的购买到服务过程，都是一个过程。所以你跟顾客其实可以有一个数据的留存的过程。

第二它是重复消费的过程，就像是酒店一样，可以重复消费，汽车维护肯定会来第二次第三次，互相之间一定是有Data在那里，有过程在那里就会有数据，你如何去把这些数据，第一能够留下来，第二把它从死的数据要变成活的，变成有用的。这里面强调了细分，强调了它的价值性。我们也在看我们的数据。

我们的数据，每个线路上的数据，比如说整个一个地区的数据，浏览量，经常在哪个地区活动，或者是居住，经常在哪条线上居住，它的喜好是什么。我们都会做这方面更多的分析。希望来让这个数据，有更丰富的、细致的价值。

第二，真价值。数据在那里是死的，但你要驱动它。互联教会我们很多，线上的数据来了，线下活动要驱动它，是靠线下的活动和事件去不断的激活我的小数据。不断的互动我的小数据。不仅仅是你自己去给予，付出，其实有很多跨界的东西。

比如春天到了，自驾游，可以拿自驾游跟酒店合作跟景点门票合作，来做一个活动，送给你的这些小数据上的这些宾客。因为自驾，现在已经变得越来越流行的东西。他们之间百分之多少都会有机会做这件事情，你去用自己的价值，和我们跨界的价值去赋予小数据更多的活性。你不要忽悠他，要给他真价值，真价值是你真的能够给他，他需要去释放的价值。

比如最近，以我们为例，我们在做的事情就是这样。我们的宾馆，到底有什么样的价值。晚上他九点半进我们酒店，早上七点半出去，去掉八个小时睡觉，还有两个小时在房间空间，还有什么价值给他。有人说，孙总我们放一个广告可以吗？什么东西都可以放，但或许不是最好的。我们最近专门研究他们的真价值是什么？在这两个小时的碎片时间里面，他们会有什么样的冲动消费，我们叫体验式消费行为，和体验式的社交消费行为。找到这两点以后，我们加入了很多所谓的平台产品，来跟他们互动，来激发他们的活性。这是第二块，怎么样能够在小数据中无论，同时赋予真价值，不断的活跃你的小数据。

第三，大应用。因为今天是互联世界，这一点大家不用怀疑。今天互联、移动互联，智能，还有社交应用都应该成为每个线下的实体去应用的地方。如何把刚刚所说的，线下强的东西可以组合成市场的东西。昨天我们刚刚发布了如家精选的产品，这个产品中，从原来经济型酒店产品，升级为中端商务产品，这个产品里面加了五感，味觉、嗅觉、听觉、视觉和触觉。这里面就会有音乐的成分，有一些漫画的成分有一些智能的成分，通过请了五感达人，都是在这五个领域里面比较好玩的人，在络界宣传非常好玩的人，来做这方面的修饰，做这方面的营销，把这个产品包装起来，作为一个社交事件。经济型也玩高大上。作为一个社交事件，昨天一天就出去了。

出去你知道什么结果？结果就是好多人来订五感房，很多人说我怎么来订这间房？我怎么去买到这个特别的定制的产品，比如说漫画的整套，那些专门的咖啡雕花，专门触感的产品，怎么能够买到。我们是做酒店，我们只做自己的内容，但是内容的基础上，如何加入所谓的新的一些东西，创意的，创新的，社交的行为，营销的行为，把你强项的东西，用互联的手段，可以更加让更多的人可以知道。可以分享给更多人。

我想服务业，在未来一定会有很多机会，线下的服务业，上蓬勃发展过程中，一定会承接更多的流量漏斗下来需要承接的功能。但我想最重要的还是如何做好自己最核心的专业。同时，利用现代技术、现代营销技术，来让自己更加壮大。也希望在O2O这个时代中，我们汽车服务企业，也能够腾飞，能够把规模做的更大，把事业做的更大。

谢谢大家。