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百度NLP助力服务评分考核智能化国美服务

2020-11-05 18:51:01

百度NLP助力服务评分考核智能化，国美服务品质再上层楼

对于大的电商企业来说，如何快速定位用户评价中描述的问题，并且快速准确找到对应的部门和人，是服务智能化首要解决的问题。在国美“北斗项目”中，一方面需要有更智能的代替人工处理用户评价，另一方面则需要对上门师傅的服务进行量化，以此为参考派出优质师傅上门服务，同时为师傅服务后质量进行考核。针对以上问题国美推出了“服务评分智能化解决方案”该解决方案通过自动分析用户评价得到用户观点，定位服务不到位的环节重点改造，为国美的服务质量带来了显著提升。

要实现该方案，对人工智能自然语言处理（NLP）技术有很高的要求：举例来说，用户的一段话评论往往比较复杂，不一定全是正面评价，也不一定全是负面评价，如何分析两种情绪的占比，最终得出用户的主观情绪，是该项目的第一要务。同时，还需要抽取用户观点的关键词，以简洁、直观、类型清楚的方式呈现在后台人员的眼前，方便他们进行后续操作。

国美管家技术总监高旭表示，国美在前期的调研中，综合比对了多家公司的 AI 技术方案后，认为百度大脑的 NLP 技术不仅能满足以上所有功能需求，而且应用简便，大部分功能不需要再另行定制化，这大大降低了研发的成本。高旭说“在我们和百度沟通的过程中，双方团队面对面深度会谈多次，百度的 AI 专家详细讲解算法优化的策略，为我们减轻了很多压力，最终我们选择了百度大脑的技术方案。”

借助百度大脑的 NLP 能力，国美搭建起了完整的智能评分平台架构：国美电商平台上用户的原始评论信息经百度大脑 NLP 分析之后，可以提取出用户评论观点，并在经过分类聚合后给出具备明确情感倾向（好、中、差）的评价数据，再由国美大数据中心分配给售后、物流、服务报表等环节，进行服务人员的评分考核。

高旭表示，AI 赋能后的服务考核机制得以升级，用户的差评反馈都会被自动分析处理，这大大提升了服务效率与服务质量。同时，服务师傅的顾客满意度得以更加直观的量化，进一步影响后续派工和排名奖励；对服务师傅而言，他们也能看到顾客对自己服务品质的评价和预警，促使他们实现自我与改进。

国美服务评价报表后台

“百度大脑在这套智能评分平台的效果准确率很高，评论观点抽取准确率，正向可达93.3%，负向可达86.24%；情感倾向分析准确率，正向可达91%，负向可达98%。”高旭还透露，服务评分的智能化，使得国美人力需求从一天人降低到人，负面问题处理率从60%飙升至100%，售后师傅的差评率也整体降低了7%。

百度大脑目前开放的 NLP 能力中，情感倾向分析功能可自动对包含主观信息的文本进行情感倾向性判断，为口碑分析、话题监控、舆情分析等应用场景基础技术支持，同时支持用户自行定制模型效果调优，具备整体精度高、定制能力强、垂类效果优等优点；而评论观点抽取功能可以自动抽取和分析评论观点，帮助实现舆情分析、用户理解，支持产品优化和营销决策等一系列措施，已实际用于多个产品中，支持美食、酒店、汽车、景点等垂类，还可以定制不同的评论观点。自然语言处理技术对于媒体、电商、文娱等垂类领域的影响正在逐渐深入，并开辟出全新的与服务方式。

本文相关词条概念解析：

用户

用户，广泛的含义是使用者，即使用你的产品或服务的一方。一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：供水、宽带、通信、供暖、煤气等客户。用户分为电脑登录用户，每一个电脑登陆用户都是采用个人的设置。用户：某一种技术、产品、服务的使用者，使用某种产品的人。用户：在计算机里还指人、帐号、进程等。信息通信技术的发展使得创新不再是科学家和技术研发人员的专利，用户对与科技创新的重要性被日益认识，用户参与的创新2.0（面向知识社会的下一代创新）模式正在逐步显现，用户需求、用户参与、以用户为中心被认为是新条件下创新的重要特征，用户成为创新2.0的关键词，用户体验也被认为是知识社会环境下创新2.0模式的核心。

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