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纽约时报：问题电脑开启戴尔衰退之路

导读：美国《纽约时报》络版今天撰文称，美国法庭近日公布的一系列与戴尔问题电脑诉讼案有关的文件从一定程度上解释了戴尔近些年来表现不佳的原因。　　以下为文章全文：　　问题电脑　　在美国德克萨斯大学(University of Texas)数学系指出该系部分戴尔电脑出现故障后，戴尔对这些电脑进行了检查，并最终将故障归咎于一个不同寻常的原因：德克萨斯大学使用戴尔电脑来运行一些复杂的数学运算，导致了机器负荷过重。　　但实际上，戴尔出售给德克萨斯大学的这些台式机使用了一些有瑕疵的元件，这些元件会渗出化学物质并引发故障。从2003年至2005年，戴尔向沃尔玛、富国银行、梅奥诊所(Mayo Clinic)以及一些小企业出售了数百万台这样的电脑。　　美国科技服务公司PointSolve也购买了数十台，该公司总裁格雷格·巴里(Greg Barry)说：“可笑的是所有的机器同时坏了。这简直闻所未闻，但是戴尔当时似乎不想承认这一问题。”　　虽然这起官司已经打了3年，但最近披露的一些法庭文件显示，戴尔员工明知电脑有可能出现故障，却试图隐瞒这一问题，并允许用户使用这些问题机器，将他们的企业置于风险之中。本案披露的一些电子邮件显示，即使是为戴尔辩护的企业也因为戴尔不愿修复1000台问题电脑而受到了影响。　　戴尔是全美最着名且最受尊敬企业之一，但近些年的表现却日渐下滑，而这些法庭文件则有助于解释这一现象背后的原因。戴尔降低电脑售价的意愿或许比其他任何一家企业都高。　　名不副实　　“戴尔模式”已经变成了效率、外包和严控库存的代名词，并且被作为商业智慧和智取对手的典范，成为了哈佛商学院等顶级管理学院的授课案例。　　“作为一家公司，10年前的戴尔模式吸引了所有人的关注。”哈佛大学国际工商管理教授大卫·约菲(David B. Yoffie)说，“但现在回过头来看，由于管理层动荡导致戴尔多次错过行业转型，因此很难说戴尔名副其实。”　　过去7年间，戴尔遭受了许多重大问题的困扰，包括没能充分理解用户意愿、糟糕的客户服务、产品质量受质疑以及不当会计行为等。　　戴尔曾经试图让这些问题都成为历史。2005年，该公司宣布将计提一笔3亿美元的费用，部分用于修复并更换问题电脑。戴尔本月还专门预留了1亿美元，准备与美国证券交易委员会(SEC)达成和解，了结该机构对戴尔的账目问题展开的为期5年的调查。这起调查最可能的结果是，以诈骗和渎职罪向戴尔创始人迈克尔·戴尔(Michael Dell)提起联邦诉讼。　　劣质电容　　影响戴尔电脑的这些问题源于亚洲PC零部件供应商的劣质电容器，整个行业都受到了这一问题的牵连。电容器被用于电脑主板，在硬件之间的电流传送过程中扮演了至关重要的角色。这些电容器并非有意泄露液体，但的确导致了本世纪初戴尔、惠普、苹果和其他品牌电脑的故障频出。　　这起民事诉讼由向美国北卡罗来纳州联邦地方法院受理。这些电容器来自一家名为尼吉康(Nichicon)的公司，而根据戴尔的备忘录和其他法庭文件，这些劣质电容器对戴尔造成的影响远大于其竞争对手。内部文件显示，从2003年5月至2005年7月，戴尔的电脑出货量中至少有1180万台有可能会因为劣质电容器而出现故障。这些电脑都属于OptiPlex台式机——这是戴尔面向企业和政府用户推出的主流产品。　　根据本案披露的文件，戴尔的一项研究发现，受劣质电容器影响的OptiPlex电脑3年内的故障率达到97%。　　戴尔还聘请了一家承包商来对这一情况进行调查。根据戴尔提交的诉讼文件，这家承包商发现的问题电脑数量达到戴尔最初预计的10倍。更糟糕的是，该承包商发现，戴尔更换问题主板时所采用的新主板同样存在问题。　　刻意隐瞒　　但是戴尔员工却刻意隐瞒了这些问题。在戴尔客户支持部门员工就法律公司Simpson Thacher Bartlett的问题电脑相互交换意见时，一名戴尔员工在邮件中写道：“今天早晨的谈话都要避免使用任何电脑故障或电脑存在问题的言辞。”　　在另外一份有关如何处理OptiPlex问题电脑的文件中，戴尔销售人员被告知“不要主动引起用户对该问题的注意”并且“着重强调不确定性”。　　“他们用问题电脑来解决问题电脑，同时还误导用户。”曾在美国国家安全局和一家科技咨询公司担任过电脑分析师的埃拉·温克勒(Ira Winkler)说，“他们明知有数百万台电脑有可能会导致不可避免的破坏，但却不提供任何机会让人们解决这些问题。”　　在本案2007年提交给法院时，温克勒作为互联服务公司

以下简称“AIT”)的专家证人出庭。他表示，戴尔已经拒绝对出售给AIT的2000台电脑负责。AIT表示，他们因此而损失了数百万美元。AIT CEO克拉伦斯·布里格斯(Clarence E. Briggs)拒绝对本案置评。　　公之于众　　按照一份保护令(protective order)的规定，本案的部分文件一直被封存，直到本月才被公之于众。这些文件显示，在AIT提起诉讼后，戴尔的代表查看了问题电脑，并表示AIT的许多电脑都在高温且狭小的空间中艰难运行。戴尔销售代表试图向AIT出售更贵的电脑，并希望以此了结本案。　　戴尔发言人杰斯·布莱克本(Jess Blackburn)表示，该公司不会对未决诉讼置评。戴尔的律师否认了AIT的说法，并表示AIT对法庭文件断章取义且理解有误。戴尔律师在发给AIT的回应中写道：“问题在于尼吉康，而且该问题以不同方式对不同用户产生了影响。”　　除了前文提到的3亿美元费用，戴尔还将延长了系统的保质期，而且当用户投诉时，他们通常都会为用户更换电脑。2007年，戴尔重新公布了该公司2003年至2006年的盈利状况，以及2007年第一季度的财务业绩，并下调了此间的销售额和净利润。一份审计文件显示，戴尔员工曾经篡改财务业绩，以实现增长目标。　　但是由于戴尔并没有召回电脑，很多OptiPlex用户或许并未意识到他们的电脑存在问题，或者并不清楚他们的电脑为何出现故障。AIT在法庭文件中表示，劣质电容器还引发了很多其他问题，而这些问题通常都会被忽略。戴尔最大的一些客户有可能会向该公司提起新的诉讼。　　最关键的问题在于，原告在诉讼中表示，电脑出现故障导致他们丢失很多重要数据。而戴尔则否认数据丢失是由电容器问题引发的。　　供应链一直以来都是戴尔最重要的资产之一。该公司通过限制库存和压榨供应商来压缩成本。如果零部件价格变动，戴尔可以比竞争对手更快地做出反应，以最低的成本为用户提供最新的零部件。　　但本案披露的数百份戴尔内部文件显示，由于无法为用户找到合格的主板，一家公司的供应链已经断裂。就连为戴尔辩护的法律公司Alston Bird也受到了这一问题的影响。　　余波未平　　一名了解戴尔2005年内部情况的人士称，该公司高管围绕OptiPlex的问题制订了细致的公关政策。迈克尔·戴尔和时任戴尔CEO的凯文·罗林斯(Kevin Rollins)被告知：戴尔将对媒体承诺修复任何出现故障的系统；戴尔正在以最为有效的方式与用户共同解决这些问题；而且这些问题不存在安全或者数据丢失风险。　　电脑专家凯里·霍尔兹曼(Carey Holzman)调查了本案涉及的电容器问题，并且收集了损坏主板的照片。霍尔兹曼对安全问题有着不同的观点，他说：“这显然很危险。电容器泄露是个很严重的问题。”他发现电容器问题会导致电脑起火。　　到2008年末，当迈克尔·戴尔取代罗林斯并重新出任戴尔CEO后，戴尔仍在发布一些内部备忘录，试图处理电容器事件的遗留问题。法庭文件显示，戴尔销售人员非常苦恼，因为原本购买戴尔产品的企业技术主管，现在却可以通过劝告企业放弃戴尔产品来“为他们的工作辩护”。这些技术主管同时还会建议企业购买惠普和联想的电脑。　　为了应对这种负面印象，戴尔告知销售人员，要强调该公司的直销模式使之能够比竞争对手更快地发现并解决问题。(鼎宏)